Horários de Atendimento

Disponível para o perfil: Administrador.

A página de Horário de Atendimento permite estabelecer o período operacional global da organização no Mediar Conversas. Através desta configuração, o administrador define quando a plataforma deve processar atendimentos normalmente e quando deve disparar mensagens de ausência, além de gerenciar datas específicas de recesso por meio do cadastro de feriados.

Exemplo de uso de horário de atendimento dentro do Chat Flow: Chat Flow, Exemplo: Múltiplos Horários e Captura de Nome.

Caso de uso

Uma empresa que opera comercialmente de segunda a sexta, das 08:00 às 18:00, com intervalo entre 12:00 e 13:30, utiliza esta página para configurar esses turnos. Ao chegar às 18:01, o sistema ativa automaticamente a Mensagem Fora do Horário, informando ao cliente que o atendimento retornará no próximo dia útil, evitando que o contato fique sem resposta.

Como acessar a página

No menu lateral, clique em Gestão Comercial e selecione a aba Horário de Atendimento.

Explicação dos campos e ícones

• Opções por dia
  • 24 horas, o sistema permanece aberto e receptivo durante todo o dia selecionado.
  • Agendado, habilita campos para inserção de horários de início e fim. Permite a configuração de até dois períodos (turnos) por dia.
  • Fechado, o sistema considera a organização inativa durante todo o dia selecionado.
• Mensagem Fora do Horário, campo de texto para redigir a resposta automática enviada aos clientes que contatarem o canal fora do expediente.
• Feriados, seção para listagem de datas específicas onde o atendimento será bloqueado, independentemente do dia da semana.
• Botão Adicionar Feriado, abre o modal para cadastro de nova data.
• Botão Salvar, aplica todas as alterações realizadas na página.

Passo a passo de uso: Horário do Tenant

1. Configurar o horário semanal

1. Para cada dia da semana, selecione o regime de atendimento (24 horas, Agendado ou Fechado).
2. No regime Agendado, insira a hora de início e término do primeiro turno. Se houver intervalo, insira o horário de retorno e encerramento no segundo período.
3. Repita o processo para os demais dias.

2. Definir a resposta de ausência

1. No campo Mensagem Fora do Horário, escreva o texto que o cliente deve receber.
2. Deixe o campo em branco caso prefira que nenhuma mensagem automática seja enviada.

3. Cadastrar feriados

1. Role a página até a seção Feriados e clique em Adicionar Feriado.
2. No modal, selecione a Data no calendário e insira uma Descrição (ex.: Natal).
3. Clique em Adicionar.
4. Lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página principal após configurar os feriados.

A lógica de hierarquia

O Mediar Conversas utiliza uma lógica de precedência para verificar os horários de atendimento. Entender esta hierarquia é fundamental para evitar conflitos entre as mensagens do chatbot e as respostas de ausência.

A ordem de verificação é: Fila > Usuário > Tenant (Global).

1. Nível 1: Horário por Fila. O sistema primeiro verifica se a fila para onde o ticket está (ou será) direcionado possui um horário de atendimento próprio e ativo. Se sim, o Mediar Conversas usa este horário e a mensagem de ausência desta fila, ignorando os níveis abaixo.
2. Nível 2: Horário por Usuário. Se a fila não tiver horário configurado (ou se o ticket estiver carteirizado), o sistema verifica se o usuário (atendente) possui um horário de atendimento ativo em seu perfil. Se sim, esta regra prevalece sobre o Global.
3. Nível 3: Horário por Tenant. Se nem a fila nem o usuário possuírem horários específicos, o sistema utiliza as regras configuradas nesta página (Global/Tenant) como padrão final.

Avisos e precauções

Importante: sempre clique no botão Salvar após qualquer alteração nos horários ou feriados. As modificações não são aplicadas automaticamente ao preencher os campos.

Os feriados marcados como ativos bloqueiam o atendimento durante as 24 horas da data selecionada, sobrepondo-se ao horário agendado para aquele dia da semana.

Como configurar os outros horários de atendimento

Horário por Fila

Ideal para empresas onde diferentes setores (ex.: Vendas, Suporte, Financeiro) têm horários de funcionamento distintos.

• Onde configurar: Admin > Filas > (Editar uma Fila) > aba "Horário de Atendimento".
• Como funciona: ative os dias da semana desejados, defina os horários de início e fim, e escreva a mensagem de ausência específica para esta fila.

Horário por Usuário

Ideal para atendentes com jornadas de trabalho específicas (ex.: meio período, turnos diferentes, folgas alternadas).

• Onde configurar: Admin > Usuários > (Editar um Usuário) > aba "Horário de Atendimento".
• Como funciona: similar à fila, ative os dias e horários em que este usuário específico está disponível. Se um ticket for direcionado a ele fora deste horário, o sistema o trata como ausente.