Filas

Disponível para o perfil: Administrador e Supervisor.

A página de Filas é utilizada para organizar os atendimentos em diferentes departamentos ou categorias (ex.: Suporte, Vendas, Financeiro). Elas são fundamentais para o direcionamento correto dos tickets, permitindo que cada setor tenha suas próprias regras de disponibilidade, cores de identificação e mensagens automáticas.

Principais funções

• Segmentação de setores, criação de departamentos para organizar o fluxo de entrada.
• Gestão de disponibilidade, configuração de horários de funcionamento específicos por fila.
• Mensagens personalizadas, definição de respostas automáticas para períodos em que a fila estiver fechada.
• Identificação visual, atribuição de cores para facilitar a triagem na Central de Atendimentos.

Caso de uso

Uma empresa possui uma equipe de Vendas que trabalha aos sábados e uma equipe Financeira que opera apenas de segunda a sexta. Ao criar duas filas distintas, o administrador configura horários diferentes para cada uma. Se um cliente tentar contato com o Financeiro no sábado, ele recebe automaticamente a "Mensagem fora do horário" específica daquele setor, enquanto o setor de Vendas continua recebendo tickets normalmente.

Como acessar a página

Caminho: clique no menu Gestão Comercial e na aba Filas.

Explicação dos campos e ícones

• ID, identificador único da fila no sistema.
• Nome, nome do departamento ou setor.
• Cor, código hexadecimal e amostra visual da cor atribuída à fila.
• Status, indica se a fila está Ativa (recebendo atendimentos) ou Inativa.
• Ações (ícones)
  • Lápis (Editar), abre o modal de configurações da fila.
  • Lixeira (Excluir), remove a fila permanentemente.

Passo a passo de uso

1. Criar uma nova fila

1. Clique no botão + Nova Fila no canto superior direito.
2. No modal que abre, certifique-se de que a chave Ativa está ligada.
3. Insira o Nome da fila e escolha uma Cor para identificação visual.

2. Configurar horário de atendimento

Para cada dia da semana, selecione uma das opções de status:

• Aberto, a fila aceita atendimentos durante todo o dia (ou segue a regra global).
• Bloqueado, a fila não recebe atendimentos neste dia.
• Agendado, permite configurar janelas específicas de horário (turnos) para o funcionamento da fila.

3. Definir mensagem de ausência

No campo Fora do horário, digite a mensagem que o cliente receberá caso entre em contato enquanto a fila estiver com o status "Bloqueado" ou fora do intervalo "Agendado".

4. Clique em Salvar.

Atribuir usuários em filas

As filas criadas nesta página devem ser vinculadas aos usuários para que eles possam visualizar as mensagens destinadas a cada setor. Além disso, as filas são utilizadas como destinos dentro do Chat Flow para automatizar o transbordo do robô para o atendente humano.

Casos de uso práticos das filas

As filas não apenas organizam a visualização, mas controlam a inteligência de distribuição de dados no sistema. Abaixo, detalhamos como utilizá-las estrategicamente.

1. Organização e filtro no atendimento

Na operação diária, as filas permitem que cada atendente foque exclusivamente em sua área de especialidade, evitando a poluição visual com tickets irrelevantes para sua função.

• Aplicação, na Central de Atendimentos, o agente utiliza o painel de Filtros para selecionar apenas a fila "Comercial".
• Benefício, o sistema oculta instantaneamente todos os tickets de "Suporte" ou "Financeiro", permitindo que o colaborador visualize apenas as demandas de vendas pendentes ou abertas sob sua responsabilidade.

2. Roteamento inteligente no Chat Flow

Dentro do construtor de automação, as filas são utilizadas como o destino final da triagem inicial feita pelo bot.

• Encaminhamento por escolha, no fluxo de boas-vindas, o bot apresenta um menu (ex.: "Digite 1 para Vendas ou 2 para Suporte").
  • Condição igual a 1: o sistema é configurado para Encaminhar para Fila > "Vendas".
  • Condição igual a 2: o sistema é configurado para Encaminhar para Fila > "Suporte".
• Tratamento de exceções (timeout e erros), caso o cliente pare de responder ou erre a opção repetidamente, as filas servem como plano de contingência.
  • Sem resposta (timeout): se o cliente não responder em 10 minutos, o fluxo pode encaminhá-lo automaticamente para uma fila de "Retenção" ou encerrar o ticket.
  • Máximo de tentativas: após 3 erros de digitação do cliente, o sistema pode ignorar a automação e encaminhá-lo diretamente para a fila de "Atendimento Humano".