Kanban de atendimento

Atenção: disponível para o perfil Administrador, Supervisor e Usuário.

O Kanban é uma ferramenta de gestão visual que transforma a tradicional lista de conversas em um painel dinâmico. Ele permite organizar seus atendimentos e tickets em estágios (colunas) ou agrupá-los por etiquetas, facilitando o acompanhamento visual do progresso de cada cliente.

Principais funções

• Visualização panorâmica de todos os contatos ativos separados por etapas ou etiquetas.
• Movimentação rápida de clientes entre as fases do funil através do recurso de arrastar e soltar.
• Acesso a ações rápidas diretamente no cartão do cliente (espiar conversa, começar atendimento ou finalizar).

Caso de uso

• CRM e vendas: acompanhar o fluxo de clientes no funil de vendas (ex: Lead, Em Negociação, Aguardando Pagamento, Fechado).
• Suporte técnico: organizar chamados por nível de triagem ou resolução (ex: Triagem, Suporte Nível 1, Aguardando Peça, Resolvido).
• Gestão de prioridades: visualizar rapidamente quais contatos precisam de atenção imediata e evitar que atendimentos fiquem esquecidos.

Qual Kanban utilizar? O Mediar Conversas possui duas visualizações de Kanban distintas, cada uma com um propósito diferente: o Kanban de Atendimentos (esta página) utiliza etiquetas (tags) para organizar visualmente os atendimentos em andamento, é ideal para a gestão operacional da equipe de suporte. Já o Kanban de Oportunidades utiliza as etapas do funil para organizar as oportunidades de negócio, é a ferramenta para a gestão de processos comerciais, veja em Kanban, Funil de Vendas.

Como acessar a página

No menu lateral esquerdo do painel de atendimento, clique na opção Kanban.

Detalhamento das funcionalidades/abas

A tela do Kanban é dividida em duas abas principais de visualização e possui ações específicas para os cartões de atendimento.

1. Aba "Quadro" (Lanes)

Organiza os atendimentos com base nas lanes (etapas de funil/colunas) que você configurou no sistema. É a visualização clássica de fluxo de trabalho.

As colunas do seu Kanban não são criadas na própria tela do Kanban. Para adicionar, renomear, alterar cores ou modificar a ordem das etapas, consulte a documentação de gestão de Kanban na seção de Configuração Administrador.

2. Aba "Tags"

Organiza os atendimentos agrupando-os em colunas de acordo com as etiquetas (tags) atribuídas a cada contato.

Para aprender a criar e administrar essas etiquetas, consulte a documentação de etiquetas na seção de Configuração Administrador.

3. Interagindo com os cards (cartões)

Cada cliente no Kanban é representado por um "Card" (cartão). Você pode realizar as seguintes operações.

• Movimentar pelo funil (arrastar e soltar): clique, segure e arraste o card do cliente para a coluna desejada. Depois de arrastar e soltar os cards, você precisa apertar no botão "Salvar alterações" na tela para gravar a movimentação no sistema.
• Ações rápidas do card: no canto direito de cada cartão, você encontra três ícones de atalho: Olho (Espiar), permite visualizar a última mensagem ou o histórico sem assumir o ticket ou marcá-lo como lido para o cliente; Balão (Começar Atendimento), atribui o ticket a você e abre imediatamente a tela de chat para iniciar a conversa com o contato; X (Finalizar), encerra o ticket de atendimento daquele contato, removendo-o do quadro Kanban atual.