Menu dos atendimentos

Atenção: Disponível para o perfil Administrador, Supervisor e Usuário.

A central de atendimentos é o núcleo operacional do Mediar Conversas. Nesta página, o agente gerencia todas as interações com os clientes, organiza fluxos de trabalho por meio de filtros avançados e executa ações em massa para otimizar a produtividade da equipe.

Como acessar a página

No menu lateral esquerdo, clique no Menu Atendimento e selecione a aba Atendimentos.

Detalhamento de filtros e ações

Para uma gestão precisa, o sistema oferece opções detalhadas de segmentação e automação de tarefas em lote.

Painel de filtros

Ao clicar no botão Filtros, um menu lateral é aberto com as seguintes opções de refinamento:

• Opções de visualização: marque "Mostrar todos" para ver tickets de outros atendentes (se tiver permissão), "Somente não lidos" para focar em mensagens pendentes, ou "Inverter ordem" para ver as mensagens mais antigas primeiro.
• Status: refine sua busca entre tickets Abertos, Pendentes ou Fechados simultaneamente.
• Período: defina uma data de início (De) e fim (Até) para localizar atendimentos em um intervalo específico.
• Filas: selecione um ou mais departamentos (ex: Suporte, Vendas) para filtrar apenas as demandas daquelas áreas.
• Conexões: filtre os atendimentos pela origem da mensagem, selecionando o canal específico (WhatsApp, Instagram, etc).
• Usuário: filtre para ver os tickets atribuídos a um colaborador específico da equipe.
• Etiqueta: localize contatos segmentados por etiquetas específicas (ex: "Cliente VIP", "Aguardando Pagamento").
• Kanban: filtre tickets que estão em etapas específicas do seu fluxo de Kanban.

Menu de ações

O botão Ações agrupa ferramentas para execução de tarefas rápidas:

• Selecionar múltiplos: habilita caixas de seleção ao lado de cada chat para que você possa fechar ou transferir vários tickets de uma só vez.
• Iniciar conversa avulsa: permite enviar uma mensagem para um número que não possui um ticket aberto no momento.
• Organizar por não respondido: reordena a lista priorizando os clientes que enviaram mensagem e ainda não receberam retorno.
• Ajuda: atalho para a central de documentação e suporte.

Elementos de controle e busca

• Abas Privados e Grupos: alterna a visualização entre conversas individuais e chats em grupo.
• Barra de busca: localiza chats por nome do contato, número de telefone ou número do ticket (#).
• Ícone três riscos (modo compacto): simplifica a lista, removendo o detalhamento da última mensagem e permitindo a seleção rápida de múltiplos chats para ações coletivas.
• Ícone atualizar: recarrega manualmente a lista de chats para sincronizar novas mensagens.
• Ícone de pausa (pausar atendimento): permite que o agente pare de receber novos tickets automaticamente. Este ícone só aparece se habilitado nas configurações gerais.

Abas de status

• Abertos: conversas que já estão sob responsabilidade de um atendente.
• Pendentes: novos contatos ou transferências que aguardam um agente aceitar o ticket. Na aba de Pendentes é possível clicar no ícone de olho para espiar a conversa antes de mover o chat para a aba "Abertos".
• Fechados: histórico de conversas encerradas. O sistema, por padrão, não exibe os tickets na aba Fechados. Para visualizar é preciso habilitar na aba Filtros.

Detalhamento do card de atendimento

Cada card na lista de chats fornece um resumo imediato do ticket antes mesmo de abri-lo:

• Avatar e identificação: exibe a foto e o nome/número do contato.
• Última mensagem: visualização prévia do conteúdo (texto, imagem ou arquivo) da última interação.
• Ticket ID (#): identificador único para rastreio do atendimento.
• Tempo de resposta: localizado no canto superior direito do card, indica há quanto tempo a última mensagem foi recebida.
• Informações de atendimento: exibe o nome do agente responsável, a conexão utilizada (ícone e nome do canal) e a fila vinculada.
• Indicadores visuais: bolinhas coloridas indicam a origem do canal e ícones pequenos podem representar etiquetas ou prioridades atribuídas.

Passando o cursor sobre o chat, aparecem os seguintes ícones:

• Fixar conversa: mantém o chat permanentemente no topo da lista para acesso prioritário.
• Marcar como não lido: adiciona um alerta visual de pendência no ticket para retorno posterior.
• Resolver atendimento: encerra o ticket e move a conversa automaticamente para a aba Fechados.

Avisos e precauções

Atenção, modo leitura: tickets na aba Pendentes não permitem resposta imediata. Você deve clicar no botão Aceitar dentro do chat para assumir o ticket e habilitar o campo de escrita.

Nota: as configurações de filtro permanecem salvas durante a sua sessão atual, a menos que você clique em "Limpar" no topo do painel de filtros.