Transbordo de Mensagem (Processo de Seleção)

O que é o Transbordo Automático?

O "Transbordo de Mensagens" é uma funcionalidade criada para garantir que um cliente não fique sem resposta caso o atendente responsável pelo seu ticket (atendimento carteirizado) esteja offline.

Ao habilitar esta opção, o sistema monitora o status do usuário e, se ele não estiver online quando o cliente enviar uma nova mensagem, o Mediar Conversas redistribui automaticamente o ticket para outro membro da equipe que esteja online, seguindo uma lógica de distribuição balanceada.

Como habilitar

Para ativar, acesse o painel Admin > Configurações > Gerais. Na aba "Gerais", habilite a opção Transbordo de Mensagens.

A lógica de redistribuição (passo a passo)

Quando um ticket carteirizado recebe uma nova mensagem, o sistema segue 4 passos para decidir se deve ou não realizar o transbordo:

1. Verificação do atendente atual

O sistema primeiro confere o status do usuário que é o "dono" atual do ticket. Se este usuário estiver com o status online, o transbordo não acontece e o ticket permanece com ele.

2. Busca por atendentes elegíveis

Se o dono do ticket estiver offline, o sistema procura por um substituto. Os critérios para um atendente ser considerado "elegível" são:

• Estar com status online.
• Pertencer ao mesmo time (tenant).
• Ter permissão de acesso à fila (WhatsApp) do ticket em questão.

3. Algoritmo de balanceamento de carga

Com a lista de atendentes elegíveis, o sistema aplica um filtro para distribuição justa:

• Usuários com perfil Superadmin são excluídos da seleção (para não sobrecarregar gestores).
• O sistema conta quantos tickets individuais (que não são de grupo) cada atendente elegível recebeu no dia.
• O ticket é então atribuído ao atendente que tiver o menor número de tickets recebidos no dia.

4. Execução da transferência

Por fim, o ticket é oficialmente transferido para o novo atendente selecionado. O sistema atualiza a tela de atendimentos de todos em tempo real (via socket) e registra a ação no log para fins de auditoria.

Pontos-chave do transbordo

• O transbordo só acontece se o dono do ticket estiver offline.
• A distribuição é balanceada, priorizando o atendente online que menos recebeu tickets no dia.
• Atendentes com perfil Superadmin nunca recebem tickets por transbordo.
• A contagem de balanceamento considera apenas tickets individuais, não conversas em grupo.