Dashboard

Atenção: Disponível para o perfil Administrador, Supervisor e Usuário.

A página de Dashboard oferece uma visão analítica e centralizada de toda a operação de atendimento no Mediar Conversas. Através de indicadores de desempenho (KPIs) e gráficos em tempo real, os gestores podem monitorar produtividade, tempos de resposta e a distribuição de demandas por diversos critérios.

Principais funções

• Monitoramento em tempo real, visualização instantânea do fluxo de conversas.
• Análise de produtividade, métricas individuais por agente de atendimento.
• Controle de prazos, acompanhamento de tempos médios de espera e atendimento.
• Segmentação de dados, filtros por período, canais, filas e status.

Caso de uso

Um gestor de atendimento utiliza o Dashboard no início do dia para identificar o volume de demanda receptiva do período anterior. Ao notar um aumento no TME (Tempo Médio de Espera), ele analisa o gráfico Por Usuário para identificar quais atendentes estão com maior carga de trabalho e decide redistribuir os tickets para equilibrar a operação.

Como acessar a página

Clique no Menu Principal e selecione a aba Dashboard.

Explicação dos campos e ícones

Cabeçalho e filtros

• Filtros de período, atalhos rápidos para visualizar dados de Hoje, 7 dias, 30 dias ou 90 dias.
• Calendário (De/Até), permite selecionar um intervalo de datas personalizado.
• Chave Conversas/Grupos, altera a visualização das métricas entre atendimentos individuais e atividades em grupos.
• Ícone Atualizar, recarrega os dados do dashboard para exibir as informações mais recentes.
• Botão Personalizar, permite que o usuário reorganize a posição dos gráficos e widgets na tela conforme sua preferência.

Cards de métricas principais

• Total de atendimentos, soma total de interações no período selecionado.
• Demanda ativa, atendimentos iniciados pelos atendentes da empresa.
• Demanda receptiva, atendimentos iniciados pelos clientes.
• Novos contatos, quantidade de clientes que interagiram pela primeira vez.
• TMA (Tempo Médio de Atendimento), média de tempo de duração das conversas.
• TME (Tempo Médio de Espera), média de tempo que o cliente aguardou até ser atendido.

Gráficos de distribuição

• Por Fila, distribuição percentual dos atendimentos entre os departamentos (filas).
• Por Status, divisão entre atendimentos Encerrados, Em aberto e Pendentes.
• Por Canal, volume de atendimentos segmentados por canais (WhatsApp, Instagram, Facebook, etc).

Passo a passo de uso

1. Definir período, selecione o intervalo de tempo desejado nos filtros superiores para carregar a base de dados.
2. Alternar visão, utilize a chave seletora para alternar entre métricas de Conversas (padrão) ou Grupos, se necessário.
3. Analisar tendências, observe o gráfico de Evolução por Período para identificar picos de demanda em dias ou horários específicos.
4. Avaliar desempenho, role a página até a tabela de Desempenho por Usuário para comparar as métricas entre os membros da sua equipe.
5. Reorganizar layout, clique em Personalizar, arraste os widgets para as posições desejadas e salve para fixar sua visualização preferida.

Detalhamento da tabela de desempenho

A tabela final detalha a performance individual de cada usuário:

• Pendentes/Atendendo/Resolvidos, status atual das conversas de cada agente.
• Avaliação, média das notas atribuídas pelos clientes ao final do atendimento.
• TME/TMA individual, permite identificar gargalos técnicos ou necessidade de treinamento em agentes específicos.